【PCデポ問題】Bohの場合「本当に来るんじゃなかった！」とお客さんが超ニッコニコ（？）

わたしは福生の店舗のウラで、いつも制作やら広報活動に勤しんでいます。

接客は、若いスタッフ１名と、店長です。

忙しい時は、ヒアリング程度ですが私が対応します。

PCデポがさまざま問題になっています。（参考：ヤフーニュース）

80歳過ぎになる父が毎月1万5000円の高額サポート契約を結ばされており、解約しようとしたら10万円の契約解除料を支払わされた――という内容で、インターネット上では「相手が高齢であるのをいいことに、本来必要ないサポート契約まで結ばせていたのではないか」など、PCデポに対する批判が集まっていました。

というような内容です。

今回の件、いろいろ店長に話を聞いてみました。

高齢者はとにかく丁寧にわかるまで説明する

高齢者の方への接客はとにかく丁寧に、慎重にわかるまで説明するとのこと。

店長「これは当然。息子さん、娘さんがクレームにくることをしっかり想定して、高齢者の方には徹底的に慎重に、丁寧にすべて説明するよ」

その場で決めずに、一旦帰って家族に相談することもすすめることもあります。

エピソード１　パソコンを売らなすぎる

私は、こんなエピソードを目の当たりにしました。

最近ちょっと調子の悪いというパソコンを持ってきたお客さんに対して、うちの若いスタッフYの対応です。

お客さん「ちょっと調子が悪いし、新しいの買ったほうがいいかしら？」

島（お、新規で売上かな？）

Y「いや、ちょっとメンテナンスすれば治ります。まだまだパソコンの稼働時間が少ないので、新しいパソコンを買う必要はないですよ。どうか大切に使って下さい」

島（え、売らないの！？）

お客さん「え？　そうなの？　ならあのプリンター買い換えようかしら？」

Y「プリンターもウチで買われたものですよね。まだまだあれも使えるじゃないですか。調子悪ければ持ってきて下さい。今回は買わずに様子見で大丈夫です」

島（え、売らなすぎじゃね？）

お客さん「そうね、大切に使わないとね。もう、ここでしか私、買わないから。なんでもお任せするわ。いつも悪いわね」

こんな接客してクレームになるはずがない！です。

 

エピソード２　あーもう本当に来るんじゃなかった！

まさに昨日のこと。

デジカメのジャンク品が最近大量に入荷され、バッテリーがないとか、電源が入るけど、上手く動かないとかとにかくそういう不具合が多いものをいじって、ちゃんと動くようにするのが趣味な方（定年退職された方…いわゆる高齢者の方）が結構いらっしゃいます。

そんな方々と店長がしばらくやりとして、言ったセリフです。

お客さん一人目「あーもう本当に来るんじゃなかった！　また、買っちゃうよ。余計なもの買っちゃうよ。本当に買いたいものがいつもあるんだよここは…」そうニッコニコでいってました。

お客さん二人目「お財布のお金全部もっていかれちゃうよ！　これちょうだい！」とニッコニコで。そうはいっても、1,000円とか低価格です。

正直、「この人たち、うちのお店のこと、店長のこと好きだな！」と思いました。ファンだなと。

こういう関係を築いていればクレームになるはずがない！です。

 

大型店だと出来ない？

こういう接客は、大型店だとできないのでしょうか？

大型店はひとりひとりのお客さんに対して、誠実に、丁寧に接客することはできません！

ということなのでしょうか？

大型店はひとりひとりのお客さんと人間関係を築くことができないのでしょうか？

それとも購入するときに１回接客に入った場合、二度とそのお客さんの前に姿を表さないという方針なのでしょうか？

大型だろうが、チェーンだろうが、個人店だろうが「目の前にいる一人のお客さんと向き合う」ことには変わりないと思います。

今回のPCデポ一連の問題はこの先も話題にしていきます。

同業種ですが同じ接客・同じサービスではありません。ということを訴えていきたいと思います。

Comments

comments

 - パソコンショップPC-Boh, ワクワク系, 理念, 絆作り

  関連記事

【秋本工業様⑥】感謝！結果に結びつく３+2ポイントを皆さんから伝授。

SNSとリアルからのアドバイスを頂く。 前回までの記事と、反響 前回のお話は、ブ …

ワクワク系勉強の場inさいたまに初参加！

最近、ワクワク系マーケティング実践会のメンバーとなり、めきめきとマーケティングを …

フリーペーパー因数分解(01-2)｜どう持続可能モデルにするか。

因数分解(01-1)に補完的なコメントを頂きました 昨日更新したブログに、 きも …

丁寧に心を解きほぐし、入店してもらうという考え方

こんにちは。 最近の話 最近、金銭と健康の自己管理を意識してます。 いくら使って …

【プライスカード②】新デザインを作成しました。

【立てた仮説】 ①パソコンが壊れた等の「困って」来た人で必要に迫られて買わなけれ …

無料ブログAmeba Owndアプリの投稿がラクすぎる。

みなさん、こんにちは。 前回の記事で、Ameba Owndを紹介しましたが、アプ …

簡単におもてなし規格認証が９項目うまる方法

いそがしくて漫画が描けない、まんが集客デザイナー島良一です（笑） おもてなし規格 …

「あ、これも売ってるんだ？ 」購入していただくチャンスを逃さないPOP

PLAN　店長プラン 店長から「セットアップ中」というPOPを作ってと言われまし …

ブログ記事を書く究極のヒントを発見！

明日は、月に一度の栄養指導。 そして2ヶ月に一回の採血。注射、怖いんですよね…。 …

人柱予算誕生！その１

人柱予算誕生 人柱予算…「ひとばしらよさん」と読みます。 つまり、お店から私に予 …