まんが集客デザイナー島良一のブログ

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【PCデポ問題】Bohの場合「本当に来るんじゃなかった!」とお客さんが超ニッコニコ(?)

   

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わたしは福生の店舗のウラで、いつも制作やら広報活動に勤しんでいます。

接客は、若いスタッフ1名と、店長です。

忙しい時は、ヒアリング程度ですが私が対応します。

PCデポがさまざま問題になっています。(参考:ヤフーニュース

80歳過ぎになる父が毎月1万5000円の高額サポート契約を結ばされており、解約しようとしたら10万円の契約解除料を支払わされた――という内容で、インターネット上では「相手が高齢であるのをいいことに、本来必要ないサポート契約まで結ばせていたのではないか」など、PCデポに対する批判が集まっていました。

というような内容です。

sagi_reform

今回の件、いろいろ店長に話を聞いてみました。

高齢者はとにかく丁寧にわかるまで説明する

高齢者の方への接客はとにかく丁寧に、慎重にわかるまで説明するとのこと。

店長「これは当然。息子さん、娘さんがクレームにくることをしっかり想定して、高齢者の方には徹底的に慎重に、丁寧にすべて説明するよ」

その場で決めずに、一旦帰って家族に相談することもすすめることもあります。

エピソード1 パソコンを売らなすぎる

私は、こんなエピソードを目の当たりにしました。

最近ちょっと調子の悪いというパソコンを持ってきたお客さんに対して、うちの若いスタッフYの対応です。

お客さん「ちょっと調子が悪いし、新しいの買ったほうがいいかしら?」

島(お、新規で売上かな?)

Y「いや、ちょっとメンテナンスすれば治ります。まだまだパソコンの稼働時間が少ないので、新しいパソコンを買う必要はないですよ。どうか大切に使って下さい」

島(え、売らないの!?)

お客さん「え? そうなの? ならあのプリンター買い換えようかしら?」

Y「プリンターもウチで買われたものですよね。まだまだあれも使えるじゃないですか。調子悪ければ持ってきて下さい。今回は買わずに様子見で大丈夫です」

島(え、売らなすぎじゃね?)

お客さん「そうね、大切に使わないとね。もう、ここでしか私、買わないから。なんでもお任せするわ。いつも悪いわね」

こんな接客してクレームになるはずがない!です。

 

エピソード2 あーもう本当に来るんじゃなかった!

まさに昨日のこと。

デジカメのジャンク品が最近大量に入荷され、バッテリーがないとか、電源が入るけど、上手く動かないとかとにかくそういう不具合が多いものをいじって、ちゃんと動くようにするのが趣味な方(定年退職された方…いわゆる高齢者の方)が結構いらっしゃいます。

そんな方々と店長がしばらくやりとして、言ったセリフです。

お客さん一人目「あーもう本当に来るんじゃなかった! また、買っちゃうよ。余計なもの買っちゃうよ。本当に買いたいものがいつもあるんだよここは…」そうニッコニコでいってました。

お客さん二人目「お財布のお金全部もっていかれちゃうよ! これちょうだい!」とニッコニコで。そうはいっても、1,000円とか低価格です。

正直、「この人たち、うちのお店のこと、店長のこと好きだな!」と思いました。ファンだなと。

こういう関係を築いていればクレームになるはずがない!です。

 

大型店だと出来ない?

こういう接客は、大型店だとできないのでしょうか?

大型店はひとりひとりのお客さんに対して、誠実に、丁寧に接客することはできません!

ということなのでしょうか?

大型店はひとりひとりのお客さんと人間関係を築くことができないのでしょうか?

それとも購入するときに1回接客に入った場合、二度とそのお客さんの前に姿を表さないという方針なのでしょうか?

大型だろうが、チェーンだろうが、個人店だろうが「目の前にいる一人のお客さんと向き合う」ことには変わりないと思います。

今回のPCデポ一連の問題はこの先も話題にしていきます。

同業種ですが同じ接客・同じサービスではありません。ということを訴えていきたいと思います。

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