喜んで再来店し、感動していただくサービス…その後

みなさん、こんにちは。島　良一です。

長い長い制作期間に入ってしまいました^^;。

いっきにホームページ作成、チラシ作成、動画作成などが複数入ってきまして、しかも、ちょうどニューズレターの制作も重なり、ワクワク系マーケティング実践会に提出する実践エントリーも絶対に出す！と腹を決めて５本も出しましたゆえ、ブログの方は全く手付かずになってしまいました。

とんでもない引きこもりさんでした。自画自賛ですが、よくやったと思います（笑）

その間にいろいろありました。実践エントリー内容もブログで一般公開できる範囲で公開したいと思いますが、なかなか実践会の「共通言語」や「視点」でお話をしても、基礎知識や実践知がないと通じないものです。

チケットはこのような形に！

前回の記事、喜んで再来店し、感動していただくサービスでは、以下の様なチケットにする予定でした。

※一応クリックしてざっと読んでいただくとわかりますが、このチケットを作成した目的は…電化製品など、保証期間の期限の間近に「保証期間せまってますが、PC（機器）の調子はいかがですか？メンテナンスします！」という手紙が来たらスゴイじゃん！だからやってみよう！　という内容です。

はい、うちのお店のものです。保証期限が近づいてます。クリーニング・メンテナンスしますよ。という内容です。しかし、これだけでは説明書きも必要なので、一体型にしました。それが以下の画像です。

このチケットの目的は

なぜ、やるのか。

※まず、２１日の間に３回お客さんと接触することが大切なことである、と大前提で。

①このチケットでお客さんが「再来店する理由」を作ること。
②スタッフとお客さんの距離をぐっと縮める、リピーターとは一線を画する「絆顧客」への仕組みづくりのため。
③これは②に付随するものですが、あらたな価値を創造して新しい商品やサービスを提供できる可能性がある。

そこで素晴らしいアドバイスをいただきました

この状態で、ワクワク系マーケティング実践会の群馬に住んでらっしゃるレジェンドの先輩にアドバイスをいただきました。

①のエア吹きと②のクリーニングだけでは、弱いとのことです。

そのレジェンド先輩もあまりパソコンが得意ではないと仰ってました。

なので、「もし中古でパソコンを買った場合、パソコンの使い方でいろいろ聞きたいことがある。でも、誰に聞いていいか分からないし…そんなところをフォローしてくれたらうれしいかもしれない」と。

なるほど！　数行追加するだけで、再来店するお客さんが増えるかもしれないなら！とリデザインしたものが、以下。

③を追加しました。「パソコンの設定や文字の入力、メールやネットなど、ちょっとわからないことをお答えします！」

「え？　聞いていいの？」って思ってくださる方のために！

実際に再来店してくださった！

商品を購入していただいたお客さまの21日ちかくに送っているミッションレターというお手紙に同封した、今回のクリーニング・メンテナンスチケットですが、こちらの修正前のバージョンでもチケットを持って1人来店して下さいました！

どうやら、ほんとうにブルーレイのドライブが調子悪かったらしく、メンテナンスにPCを持ってきました。しかも保証期間内ですから、修理費は無料です。納得でだれも傷つきません（笑）

ポイントはそこで、お店のスタッフと会話が盛り上がったということです。

同封したニューズレターには、お店のぶぅの大宴会を告知したのですが（以下）

 

お客さんが「宴会出たかったな〜」と言ってくれたようです。気持ちの距離がぐっと近づいた気がしました。

「リピーター」が、「絆顧客」へ変わっていく瞬間を垣間見た気がしました。

「リピーター」はコンビニのお客さんのようなもので、もっと便利ところがあればすぐに乗り換えられてしまいます。

「利便性がいいから使ってる」と言う商売はいずれ破綻するかもしれませんね。お客さんはいくらリピートしても便利なところがあれば、そちらに移ってしまします。それは絆がない、心がつながってないからです。

それでは、ここからどうやってお客さんとの絆を維持するのか。月一のニューズレターももちろんそうですが、ここでさまざまなイベントや仕掛けをしていきたいと思います。

ただイベントをやるのではなく、しっかりと目的観をもったイベントなら意味がある、ということです。この観点から物事が見れるどうかが重要だと思いました。何をやるかではなく、なぜやるかですね。

引き続き、レポートしていきます。

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